我有話要說 – 高山仍在 - 談身心障礙福利機構評鑑制度

期數 : 雙月刊149期

文/機構服務處 邱淑絹

    今年，對台灣所有身心障礙福利機構來說是很重要的一年，三年一次的評鑑，沒有例外，每一家機構幾乎都陷入暗無天日的日子，共同的目標就是在評鑑當天預備好三年多的服務成果，準備接受評鑑委員們的評價，是優、是甲，還是不堪的丙與丁……，結果將攸關今後政府給的補助額度，也攸關機構對外的評價與形象。

    隨著評鑑進入尾聲，結果也即將揭曉，根據過去的評鑑結果來看，大約有八成的機構都會獲得甲等以上的評價，即使是低空飛過的乙等，也是勉強可接受的過了關，而獲得優等的機構，更是認為這是對於機構服務最高度的肯定，但現行的評鑑真能反映出機構實際的服務成果嗎？

    現行評鑑制度的內容，重點在於檢視機構經營及服務作業的運作，缺少對於接受服務者在接受服務後的成果檢視。我們只能說現行評鑑為機構達到最基本服務掛了保證，而非到達高標準的頂端，獲得優等的機構切勿沾沾自喜，認為此去再無高山，殊不知腳下踩的僅是地平線。

    如何邁向追求卓越的服務品質，方法無他，我們須切實地回到接受服務者的本位思考，在接受機構的服務之後，生活是否有過得更好？更豐富？換言之，促進與提升接受機構服務之身心障礙者的生活品質，才是機構服務最終的目的以及最核心的價值。

　　機構評鑑制度需要改變，不能只看機構輸出的成效，更重要的是服務使用者的成果，我們應當要有這樣的責任與勇氣，去翻轉、重塑，透過評鑑制度的改變引領一個優良且正確的機構服務發展走向。

　　下一個三年，期待著一個更好的評鑑年。